Zamanında ve etkin servis alabilmek, hızlı yedek parça temini basım işletmelerinin planlamalarının aksamadan yürütülmesinin anahtarı… Burada, tedarikçi firmaların servis birimleri ve birim yöneticileri kilit roller üstleniyorlar. Servis konusunda geçen sayımızda başladığımız röportaj serisini Heidelberg Türkiye Satış Sonrası Hizmetler Yöneticisi Siyami Selim ile sürdürüyoruz.
- Matbaacıların yatırım yaparken tercihlerini belirleyenler arasında yedek parça ve servis de var. Heidelberg için günümüzün servis anlayışını nasıl tanımlarsınız?
2002-2010 yılları arasında, Ankara başta olmak üzere, Gaziantep, Kayseri, Adana, Konya, Antalya, gibi birçok şehirde, Heidelberg Ege ve Marmara Bölge’lerinin sorumluluk alanı dışındaki tüm Anadolu illerinde, özel sektör ve kamudaki makine satış projelerinde görev aldı. Bu yıllar, özellikle 2002 ve 2008 yılları arası, ticari matbaacılığın hızla geliştiği ve hemen hemen her formatta sıfır makine yatırımlarının artarak devam ettiği yıllardı. Sadece tabaka ofset değil, kırım, kesim ve baskı öncesi makineleri, bu yatırım ortamında çok ciddi talep gördü. Şu anda Bölgede faaliyet gösteren matbaacılık sektörünün büyük oyuncuları, ilgili yıllarda yatırımlarını artan bir ivmeyle gerçekleştirdi. Bölgedeki birçok Heidelberg müşterisi de ilk sıfır makine yatırımlarını bu yıllar arasında yaptı.
Siyami Selim 2010 yılında, şirket içi görevlendirme ile “Satış Sonrası Hizmetler” Yöneticiliğine atandı. O tarihten bu yana, Departman Yöneticiliğine devam ediyor.
Heidelberg’in tüm dünyada çok geniş ve güçlü bir servis ağı var. 250 Bölge ve 170 ülkede 3 bin uzman personel ile faaliyet gösteriyoruz. Birçok müşterimizin de yakından gördüğü, tamamen robot sistemlerinin kontrol ettiği, Heidelberg Wiesloch yedek parça tedarik merkezimizin dışında, dünyada 3 ayrı noktada daha tedarik merkezimiz mevcut. Global müşterilerimiz, bu gücün her zaman yanlarında olduğunu görerek, Dünyanın herhangi bir bölgesindeki yatırım tercihlerini bizden yana kullanıyorlar.
Wiesloch’dan tüm dünyaya 24 saat içinde parça yüklemeleri gerçekleştirilebiliyor, her ne kadar COVID tedarik sıkıntısı yaratsa da parça bulunabilirlik oranı %98’ler düzeyinde. Türkiye’de ne yazık ki, bir gümrük gerçeği var, ithalatı kontrol altına almak adına yapılan bazı uygulamalar, parçaların gümrükte arzu edilenden daha uzun süre kalmasına neden oluyor.
Türkiye’de 7/24 hizmet veren çok güçlü, deneyimli, alanında yetkin uzmanların oluşturduğu Servis ve Operasyon Ekibimiz ile tüm Baskı, Baskı Öncesi, Baskı Sonrası, Etiket, Renk Yönetimi ve Prinect Production Manager yazılım uygulamalarının kurulum, servis ve eğitim hizmetlerini gerçekleştiriyoruz.
Bunun dışında “Performans Hizmetleri” kapsamında, makinelerin OEE “Toplam Ekipman Etkinliği’ni” yükseltmek adına yaptığımız çalışmalar var.
Son yıllarda yapılan makine yatırımlarının konfigürasyonları çok özel. “Push to Stop” özelliğini barındıran Prinect Press Center kumanda masası, Inpress Control, Inspection Control, Image Control ve Easy Control gibi tam otomatik renk ölçüm sistemleri, sofistike kalıp değiştirme ve Multidrive özelliği, lojistik sistemleri, müşterilerimizin yaptığı çok özel uygulamalar, arıza oluşması ya da destek talebi halinde multi-disipliner bir uzman yaklaşımı gerektiriyor.
Amaç, her ne kadar ilk müdahalede sorunu çözmek olsa da, eskalasyon süreçlerinin gerekliliği, gerek sahada, gerek ofiste, gerekse de merkezde sürekli destek ihtiyacının karşılanması çok önemli bir gereklilik. Heidelberg Dünyası’nda tüm bu süreçler yakından takip edilip, ölçümlenerek, sürekli gelişme hedefleniyor.
Bu nedenle yatırım kararları verilirken, Satış Sonrası Hizmetler’in yetkinliği, sürekliliği hatta üretici firmanın verebildiği destek ciddi anlamda sorgulanmalı.
Makineye milyonlarca avro, Renk Kontrol Sistemi’ne yüzbinlerce avro yatırım yapıp, bunların nasıl kullanılacağından haberdar olmayan bir Teknik Servis Ekibi ile karşılaşmak üzücü olsa gerek.
Tüm bu zengin konfigürasyonlu makineleri kullanabilmek, operatörler açısından da belli bir öğrenme süreci gerektiriyor. Bu süreçte onların yanında olmak, bu desteği her zaman hissettirmek çok önemli. Yatırımlar, markamız adına gerçekleştiğinde, operatörlerin ve matbaaların bu desteği hissettiklerinden kesinlikle eminim.
Sürekli olarak yurt dışı ve yurt içi eğitimler ile desteklediğimiz uzman ekibimizle, müşterilerimizin yanında olup, sektörün ihtiyaçlarına cevap verebiliyoruz.
Son birkaç yılda sektör yatırımlarının büyük çoğunluğunda tercih Heidelberg’den yana oldu. Birçok rakip makine kullanıcısının da marka değişikliğine giderek, tercihini Heidelberg’den yana kullandığına şahit olduk. Bunda Satış Ekibimizin büyük katkısı olmasının yanında, konusunda uzman 35 kişilik Servis Ekibinin de çok büyük katkısı var. Bu arada merkezimizin onayı ile kadromuzu büyütüyoruz, ekibimizi 40 kişiye tamamlayarak, daha hızlı servisin yanında, daha farklı alanlarda Servis Hizmetlerimizi geliştirmeyi hedefliyoruz.
- Servis de basım teknolojileri ve diğer iletişim teknolojileriyle paralel olarak geçmişten günümüze sürekli değişim geçiriyor; günümüzde bu değişimin getirdiği kolaylıklar nelerdir? Servis ne oranda matbaada, ne oranda masa başında çözülüyor? Uzaktan müdahaleyi ne ölçüde uyguluyorsunuz ve bu matbaalar tarafında ne ölçüde kabullenilip kullanılıyor?
Merkezimizde bu alanda çok kapsamlı projeler yürütülüyor. Çalışmaların temelinde makinelerden sürekli olarak veri akışının sağlanması yatıyor. Dijitalleşme, verinin toplanmasına ve Servisle ilgili yapılacak tüm altyapı yatırımlarında karar alma süreçleri içinde, birinci derecede rol oynuyor.
Şu anda makineden olağan dışı bir veri alındığında, bu veriyi masada analiz edip, sorunu tespit eden, gerektiğinde müdahale eden ya da ilgili teknisyeni yönlendiren teknik uzmanlar var.
Yeni çalışmalar ile hedeflenen, toplanan büyük veriden faydalanarak, yapay zekâ destekli, kendi kendine öğrenme yetkinliğine sahip ileri algoritmalarla arızayı oluşmadan tespit etmek.
Heidelberg, Remote Servis Hizmetlerini başka bir boyuta taşıdı. 7/24 Küresel Uzman Ağı’ndan faydalanabiliyorsunuz. Remote Sözleşme, sadece telefonla uzman desteği ya da makinelere uzaktan bağlantı desteğini içermiyor. Merkezden doğrudan bir uzmanla makine başında “Visual Gözlüklerle” video destekli görüşme yapılabiliyor. Makinenin Kumanda Masası’ndaki e-call özelliği ile doğrudan destek talebinde bulunabiliyorsunuz. Bu hizmetlerden daha verimli bir şekilde faydalanabilmek adına matbaalara tavsiyemiz, yurt dışındaki uzman ekiplerle iletişim için, yabancı dil yetkinliği olan ekiplere yatırım yapmaları yönünde olacak.
Bunun dışında portallarda operatörler için on-line eğitim videoları mevcut. SAP altyapısı olan Heidelberg temsilciliklerinde, makine durum raporlarını görebiliyorsunuz.
Opsiyonel ‘Performans Paketi’ ile makinenizin performans verilerini inceleyip, makinenizin performansını sektördeki başka makinelerle karşılaştırabiliyorsunuz.
Biz de Heidelberg Türkiye olarak, bu hizmetleri gerçekleştirebilmek adına gerekli altyapı ve insan kaynağı yatırımlarımızı yapıyoruz.
Remote Bağlantılarda istatistiksel olarak yazılım ve elektronik arızaların %70’inin çözüme ulaştırıldığı ve doğru parça ile çözüme yönlendirildiği ile ilgili istatistiğimiz mevcut. Özellikle Baskı Öncesi Makineler ve yazılım konuları lokalde verdiğimiz “Remote Servis” hizmeti ile çözümleniyor.
- Bu değişime matbaacılar da ayak uydurdu mu? Bu çerçevede matbaalarla iletişim sorunu yaşanıyor mu? Servis süreçlerini hızlandırmak ve iyileştirmek için müşterilere önerileriniz neler?
Bu değişimi gerçekleştirmek için bizlerin de matbaaların da üzerine düşen görevler var. Ne yazık ki, makineleri Remote Bağlantı Sistemi’nde tutarken dahi büyük sorun yaşıyoruz. Matbaaların bilişim altyapılarında ciddi eksiklikler var.
Servis Süreçlerini geliştirmek ve iyileştirmek adına, bizlerle sürekli iletişim halinde olup, Kontrat Anlaşmaları yapan, süreçleri profesyonel ekiplerle yöneten, kendini sürekli olarak geliştiren ve doğru yolda olan birçok matbaa mevcut.
Matbaalardaki üretim yoğunluğu gözetilerek ihmal edilen operatör bakım ve temizlikleri, Koruyucu ve Önleyici Bakım Faaliyetlerinin eksikliği ve orijinal olmayan parça kullanımı, matbaalara plansız duruş, performans kayıpları ve ekstra maliyet olarak dönüyor.
Ne yazık ki, makinelere piyasada yetkin olmayan ve uzman olarak dolaşanlar tarafından yapılan müdahaleler de sorunları daha fazla ağırlaştırıyor. Bazı matbaaların kendi bakım onarım ekiplerinde yetkin arkadaşlarımız var, burada tavsiye edeceğim husus, kendileri tarafından durulması gereken noktanın doğru tespit edilmesi. Ayrıca yaptıkları müdahalenin de mutlaka Teknik Uzmanımıza doğru şekilde aktarılması.
- Heidelberg olarak, dijital ve ofset baskıda; baskı öncesi ve baskı sonrasında makine ve çözümleriniz var. Sorumluluk bölgenizde kaç makineye hizmet veriyorsunuz? Organizasyon şemanız ve merkez ve bölgeler arasındaki koordinasyon nasıl?
İstanbul merkez olmak üzere İzmir ve Ankara’da yerleşik Servis Ekibimiz var. Dört kişilik Operasyon Ekibimiz İstanbul’da faaliyetlerini yürütüyor ve nöbetçi Servis Uzmanlarımızla 7/24 Servis Hizmeti sağlıyoruz. Makine Kuruluş Hizmetleri’nin nerede ise tamamını lokal ekibimizle gerçekleştiriyoruz. Pandemi sırasında birçok makine üreticisi, yurt dışından ekiplerin gelememesi nedeni ile makinelerini devreye almazken, lokal ekibimizle 100 ünitenin üzerinde kurulum gerçekleştirdik. Yapılan makine yatırımları sonrasında, bünyemizdeki mühendis uzmanımız kuruluştan önce gerekli planlama, yerleşim ve altyapı çalışmaları için desteğini veriyor.
Ayrıca sahadaki ekibimizi ofisten desteklediğimiz Mekanik/Baskı ve Elektrik şeflerimiz var.
İstanbul’da, genellikle kritik parçaları stokladığımız lokal yedek parça stoğumuz var. Yedek parçada, müşterilerimize maliyet yansıtmadığımız konsolide sipariş sistemi ve acil durumlarda parçayı düşük bir bedelle fabrikadan 24 saatte yükleterek Türkiye gümrüğüne getirebildiğimiz parça yükleme modelimiz var. Burada kritik konu parçanın gümrük işlemleri, ne yazık ki yasal prosedürler bazen elimizde olmadan teslimat sürecini uzatabiliyor.
Farklı içeriklerle, pazardaki yüzlerce makineye hizmet veriyoruz. Pazardaki önceliğimiz, uzman ekibimizle, kontratlı müşterilerimize hızlı ve kaliteli hizmetler sunmak. İstatistiğini tuttuğumuz bir veriyi burada paylaşmak isterim. Bizimle sürekli Servis Kontratı olmayan, piyasadan hizmet alan, kopya yedek parçalarla çalışan matbaalar, sorunlarını biriktirip, öteleyerek, bir anda planlı olmayan yüksek maliyetlerle karşılaşıyorlar.
Klasik Servis Hizmetleri’nin dışında makinelerin ilk yatırımında konfigürasyona dahil edilmeyen birçok özelliği sonradan Retrofit Hizmetlerimiz ile makineye ekleyebiliyoruz. Örneğin; Inpress Kontrol, Image Kontrol, Axis Kontrol Renk Yönetim Sistemleri, Cutstar Bobinden İnline tabaka ebatlama, Yıkama Sistemleri, UV, LED UV gibi donanımları makine bazında özel çalışmalar yaparak makinelere ekleyebiliyoruz.
Global ve Türkiye’deki matbaaların ihtiyaçları doğrultusunda kampanyalar düzenliyoruz. Matbaaların bu kampanyaları yakından takip etmelerini rica ediyorum zira çok katma değerli ürünler fiyat avantajları ile birlikte sunuluyor.
- Günümüzde yazılım neredeyse makine kadar önemli. Servis hizmetlerinizde yazılım ne tür avantajlar sağlıyor?
Dijitalleşme baskı endüstrisine birçok fırsat sunuyor. Yazılım da artık bu işin kalbi niteliğinde.
Heidelberg bütün bu fırsatları tek bir çatı altında toplayarak “Prinect Production Manager” üretim yazılımını geliştirdi.
Bu yazılım, bir matbaada ihtiyaç duyulabilecek tüm üretim programlarının ve sürecin tek kaynaktan ve bir akış üzerinden uygulanmasını, takibini, yönetilmesini ve raporlanmasını sağlıyor.
Müşteri Etkileşimi, üretimdeki Manuel Adımları Azaltma, Üretkenliği Artırma, Atık ve Envanter Yönetimi, Şeffaf Üretim İş Akışı ve Kalite Tutarlılığını Optimize Etme gibi çözümleri, tek bir merkezden sunabiliyoruz.
Matbaanın kendi MIS sistemlerine de yurtdışından aldığımız destekle entegrasyon sağlayabiliyoruz.
